Kurz die bekannten Fakten:

Callcenter werden zwar von Lokalpolitikern in strukturschwachen Regionen mit Fördergeldern angelockt und dann bejubelt, aber wer vom Arbeitsamt faktisch gezwungen wird, dort zu arbeiten, freut sich ebenso wenig wie die Angerufenen, die er nerven muss. “Outbound”, der Euphemismus für Coldcall / Kaltakquise, bedeutet eine enorme psychische Belastung. Die Mitarbeiterfluktuation ist überdurchschnittlich.

Callcenter-Agenten müssen eigentlich sich und ihren Arbeitgeber auf Anfrage identifizieren, ebenso wie sie die Quelle ihrer Daten nennen müssen. Aber sie rufen in aller Regel ohne Anrufer-Kennung und mit falschem Namen an und legen lieber auf, wenn man sie danach fragt. Der Angerufene hat ja eh keine Handhabe gegen den Anrufer.

Auftraggeber wählen bei Callcentern den billigsten Anbieter und bezahlen einen Bonus pro erfolgten Abschluss. Callcenter-Agenten erhalten einen sehr niedrigen Stundenlohn und können diesen nur durch Abschlussprämien zu einem Gehalt auf Niedriglohnniveau aufstocken.

Es ist keine Neuigkeit, dass Outbound-Callcenter unseriös arbeiten. Schon lange gibt es Presse- und Insiderberichte, ohne dass es zu ernsthaften Sanktionen kam, die üblichen Verdächtigen der Coldcall-Betrüger arbeiten seit Jahren ungestört und zahlen ab und zu geringe Strafen, die in keinem Verhältnis zum Schaden stehen.

Die Berichte erzählen übereinstimmend, dass Callcenter-Agenten verheizt werden und man nur durch Tricks und / oder Betrug die erwartete Abschlussquote erreichen kann. Wer als Outbound-Callcenter-Agent lange im Geschäft bleibt, muss sein Gewissen abschalten oder erst gar keins mitgebracht haben.

Callcenter sind eine Methode, um Verantwortung zu verschleiern. Der Auftraggeber kann immer sagen, dass das böse Callcenter unseriös gearbeitet hat, das Callcenter kann den bösen Agenten als bedauerlichen Einzelfall hinstellen, der Betrogene kann den Agenten aber nicht identifizieren. Am Ende hat sich keiner die Hände schmutzig gemacht.

Verbraucherberatung und Presse geißeln seit langem Telefonieanbieter und Lotteriebetreiber wegen betrügerischer Callcenter-Anrufe, aber die bestreiten stets jede Schuld daran. Sie wissen zwar, dass ihre Auftragsvergabe und die Arbeitssituation Betrug notwendig machen, aber sie verschließen beide Augen und tun so, als wären sie daran völlig unschuldig.

Und jetzt sind plötzlich alle überrascht, dass in dieser Branche Kundendaten missbraucht werden und es zu Kontobetrug kam?

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